Customer service skills / Навыки обслуживания клиентов

Навык, который редко указывают в резюме. И вовсе зря, на многие позиции это один из ключевых навыков. Если вы действительно считаете это одной из самых сильных своих сторон, попробуйте ответить на вопросы ниже. Наверняка вы услышите их в том или ином формате на собеседовании, ведь технология интервью по компетенциям всё глубже проникает в отделы подбора персонала как одна из самых достоверных.

 

Здесь нет верных или неверных ответов, вы ведь не знаете, как принято работать в команде конкретно в этой компании. Я предлагаю вам заранее восстановить в памяти соответствующие ситуации и выбрать те, которые точнее отражают ваши способности. Собеседование само по себе у многих вызывает стресс, и вам будет комфортнее, когда в кармане уже есть несколько тщательно отобранных примеров из жизни.

 

На фото сотрудник коллцентра Эзера, которому позвонил главный герой фильма "Семь жизней". Разговор был очень неприятным, на повышенных тонах, и Эзера вежливо и корректно беседовал с конфликтным клиентом, самым важным клиентом в своей жизни. 

  • Tell me about the most difficult customer you have ever had to deal with. What was the problem, what did you do, and what was the outcome?
  • Расскажите о самом «трудном» клиенте, с которым Вам пришлось иметь дело. Какова была проблема, что Вы делали и что явилось результатом?

  • Tell me about a time when you needed to communicate ‘unpopular’ information. How did you deliver this information?
  • Приведите пример ситуации, когда Вам пришлось доводить до сведения окружающих не очень «удобную» информацию. Каким образом Вам это удалось?

  • What has been the most difficult situation you have had to negotiate with a client? What issues did you face? How did you achieve a satisfactory outcome?
  • Случалось ли так, что Вам приходилось проводить сложные переговоры с клиентом? С чем Вы при этом столкнулись? Каким образом Вам удалось достичь удовлетворительного результата?

  • Tell me about a time when you have explained something to a client or co-worker and they did not understand you. What did you do about it?
  • Приведите пример ситуации, когда Ваша точка зрения расходилась с точкой зрения клиента. Каким образом Вы убеждали клиента в Вашей правоте?

  • Can you think of a time when you have explained something to a client or co-worker and they did not understand you. What did you do about it?
  • Можете ли Вы припомнить случай, когда Вы пытались что-либо объяснить клиенту или коллеге, а они не понимали Вас? Что Вы при этом предприняли?

  • What communication skills have you developed while in business? What clients do you find it most difficult to communicate with? Why?
  • Какие навыки общения Вы развили в процессе работы? Какой тип клиентов является для Вас наиболее сложным в плане общения? Почему?

  • What is your perception of offering superior quality customer service? Give me an example of a time when you have received this quality of service over the telephone. Give me an example of a time when you have provided service of this caliber.
  • Каково Ваше представление о способе оказания исключительных услуг для клиентов? Приведите пример оказания исключительных услуг по телефону. Расскажите, приходилось ли Вам оказывать клиентам услуги подобного типа?

  • Can you tell me about a time when you have had to deal with a customer (over the telephone) who was emotional, angry and distressed. How did you feel? What did you do and what was the outcome?
  • Расскажите, приходилось ли Вам общаться по телефону с клиентом, который был слишком эмоционален, расстроен или агрессивен. Что Вы при этом чувствовали? Что Вы делали и что явилось результатом?

  • When are you contacting a customer with whom you have not spoken before, how do you determine that customer’s needs? What steps would you take to make sure that you have determined the customer’s needs adequately?
  • Каким образом Вам удавалось понять потребности клиента, с которым Вы общались впервые? Какие шаги Вы предприняли для того, чтобы убедиться, что правильно поняли запросы клиента?

  • What is your perception (understanding) of adding value to a customer inquiry? Can you give me an example of a time when you have achieved this and were you comfortable doing it?
  • Каково Ваше понимание термина «повышение внимание к запросу клиента»? Приведите пример случая, когда Вам удалось это осуществить и насколько комфортно чувствовали себя при этом Вы сами.

  • Tell me about a time when you had to counter objections from a customer who had contacted you regarding an increase in costs or regarding a competitor’s products/costs that they perceived were better than yours?
  • Опишите случай, когда Вам пришлось выслушивать возражения клиента по поводу увеличения стоимости услуг или в отношении услуг Ваших конкурентов/их стоимости, которые, по утверждению клиента, были предпочтительнее, чем ваши.

  • Tell me about a time when you have gone above and beyond the call of duty to satisfy the needs of a customer.
  • Приведите пример, когда Вам пришлось превзойти Ваши возможности с целью удовлетворения запроса клиента.

  • What skills do you believe are important when dealing with customers? Give me an example of a customer.
  • Какие качества, с вашей точки зрения, являются наиболее важными при общении с клиентом? Приведите конкретный пример.

  • Tell me about a time when you handled a complaint ineffectively. How did you realize that you could have handled the situation in a better manner?
  • Расскажите о ситуации, когда Вам не удалось успешно удовлетворить жалобы клиента. Как Вам удалось понять, что могли бы действовать в ситуации лучшим образом?

Понравилась статья? Поделись с друзьями!